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平成15年度 家電製品PLセンター事業報告

1.平成15年度事業概要

1)相談受付状況

平成15年度の総相談受付件数は1.472件で、平成14年度に比較し93.4%と僅かに減少しました。また、問い合わせを除いた事故相談、品質相談、一般相談の合計件数〓苦情相談件数は前年度比101.1%と微増となっています。

 

2)項目別相談受付状況

(1)相談内容別 相談受付状況

平成15年度の相談内容別 相談受付状況は以下の通りです。

相談内容別
平成15年度
(参考)前年度比
事故相談 36   (2.4%) 105.9%
品質相談 27   (1.8%) 112.5%
一般相談 1,165 (79.1%) 100.7%
問い合わせ 244 (16.6%) 67.6%
合計 1,472 (100%) 93.4%

(  )構成比

事故相談件数は36件で前年度より微増、品質相談件数も27件で前年度より微増となりました。


(2)相談者別相談受付状況

平成15年度の相談者別相談受付状況は下記の通りです。

相談者別
平成15年度
(参考)前年度比
消費者 1,015 (71.5%) 69.0%
事業者 142   (7.3%) 77.6%
行政 300 (19.8%) 99.3%
その他 15  (1.4%) 40.5%
合計 1,472 (100.0%) 93.4%

(  )構成比

消費者受付件数が平成14年度に比較し96.3%の減少になりました。


3)事故相談 製品別被害申し出別受付状況

被害別では火災の申出が16件と全体の44.4%を占めています。

製品名
火傷
けが
火災
その他
パソコン
2
 
1
 
3
洗濯機    
3(水漏れ) 
3
冷蔵庫    
1
1(床の腐食) 
2
携帯電話    
2
 
2
食器乾燥機    
1(水漏れ) 
1
シェーバー  
1
 
2
電気あんか
1
 
2
電気ストーブ
1(火だこ)
 
 
2
加湿器
1
 
1(他の機器の故障) 
2
エアコン
 
 
1
電話機
 
 
1(水泡)  
1
ヘアードライヤー
1
 
 
1
レーザー脱毛器
1
 
1
1
電気ジャーポット
1
1
電気カーペット
1
1
電気こたつ
1
1
温熱電位治療器
1
1
ビデオデッキ
1
1
扇風機
1
1
スチームしわ取り器
1
1
ジャー炊飯器
1
1
サーチライト
1
1
コーヒーメーカー
1
1
セラミックファンヒーター
1
1
電気座ぶとん
1
1
11
2
16
7
36

                                注:「火災」はぼや、煤けを含む

 

「事故相談」とは、受付時に相談者からその製品が関与して拡大損害があったとの申し出があった場合を指します。従ってその製品が原因で事故に至ったものとは限りません。


4)品質相談 製品別受付状況

<単位:件>
製品名 件数 製品名 件数
パソコン 5
食器洗い乾燥機
1
テレビ 3
蛍光灯
1
冷蔵庫 2
延長コード
1
コンセント 2
電子レンジ
1
ジャー炊飯器 2
ファクシミリ
1
衣類乾燥機 2
電気スタンド
1
生ゴミ処理機 1
プリンター
1
ヘアードライヤー 1
CDドライブ
1
扇風機 1
 
 
27


5)相談解決状況

平成15年度の相談解決状況は以下の通りです。

(平16年3月31日現在)
  受付件数 解決
件数
解決状況 調査中
13年度残 14年度残 15年度 説明
(注1)
打切り
(注2)
取り下げ
(注3)
相対交渉
(注4)
斡旋
(注5)
裁定
事故案件
2
8
36
46
35
9
0
6
2
17
1
11
品質案件
0
3
27
30
28
5
0
0
21
2
0
2
合計
2
11
63
76
63
14
0
6
23
19
1
13
(注1)
説  明
消費者がカウンセラーの説明等により納得したもの
(注2)
打 切 り
相談継続を困難と判断する特定の事情により、当センターが相談受付を打切りとしたもの
(注3)
取 下 げ
消費者が申し出を取り下げたもの等
(注4)
相対交渉
消費者の主張の論点整理を手助けしたうえで、助言し消費者の了解を得て製造業者に取り次ぎ、相対交渉を促進して解決を見届けたもの
(注5)
斡  旋
カウンセラーが顧問弁護士の助言で解決したもの及び顧問弁護士自らの調整で解決したもの


6)活動状況

(1)適正な(中立・公平・迅速)紛争解決の推進

15年度の相談受付件数は1,472件で前年比93.4%と減少した。また、事故相談は36件で前年比105.9%と微増、品質相談は27件で前年比112.5%と増加した。

家電業界を基盤としたADRに相応しい専門性を発揮するため、迅速な現場・現物確認、事情聴取を通じた事実関係の的確な把握に努めた。
事故案件は、顧問弁護士自身または、その助言を受けたカウンセラーによる「斡旋解決」に重点を置いた結果、「斡旋」による解決は17件となった。また、斡旋による解決が困難な案件については、「裁定解決」するよう努め、1件の「裁定」案件があった。
カウンセラーによる斡旋・相談においては、適正な結果を確保するため、顧問弁護士による法的見解を活用して解決を図った。
企業による事故原因の究明が困難な場合は、第三者原因究明機関(独立行政法人 製品評価技術基盤機構、【財】電気安全環境研究所、【財】日本品質保証機構等)を活用し、可能な限り原因究明を行った。(計 5件)
「相談解決事例の多角的検討」「顧問弁護士による法的問題のOJT」(12回)「外部研修への参加」(15回)「他のPLセンター等との意見交換」(2回)等により、カウンセラーのさらなる質的強化を図った。

 

(2)活動の透明化と事故の再発・未然防止に資するための情報開示の強化・拡充

「毎月のインフォメーション」「年次報告書」(14年度版 1,800部作成・配布)「ホームページ」(14年度データ更新、社告検索機能追加およびデータ追加)で関係者のプライバシーに配慮しつつ、「相談事例、経緯、原因、結果」の内容を充実し、これを広く開示した。また、販売店等流通向けへの啓発を拡充するため、「マスコミ向け相談受付/解決状況に関する説明会」を15年7月に開催した。
ホームページへの掲載のスピードアップを図った。
関係工業会と定期的意見交換会を15年4月から16年1月にかけて6回開催し、改善提案を行った。

(3)広報活動の充実

消費者関連機関・団体などへの講演活動(4回)により、当センター事業への理解を深めてもらい、相互信頼をさらに高めた。
関係工業会(『PLセンター連絡会』 2回開催)および会員会社(『窓口責任者会議』2回開催)に対する当センター活動状況の説明機会を充実させ、当センターへの支援・協力体制の強化・拡充を図った。
ホームページ充実のため、製品名、メーカー名等から社告を検索できるようにした結果、15年4月~16年3月までのホームページ・アクセス件数は32,400件となり、月 2,700件のアクセスがあった。

 

(4)関連会議の開催

運営協議会
  第17回  平成15年10月 8日
  第18回  平成16年 3月24日
平成15年度審査会
  第2回   平成15年 6月27日
  第3回   平成15年 9月26日
  第4回   平成15年12月19日
  第5回   平成16年 3月19日
 

(第1回は、書面表決による審査会を実施)


7)当センターに対するご相談者アンケート傾向分析

本年度も当センターの相談対応が相談者の方にどのように受け入れられているかを知るためにご相談者アンケートを実施しました。

今回は平成9年から平成15年までのご相談者アンケートの傾向を分析しましたので次に示します。

 

①貴方の年代は?
各年度の構成比(%)
 
H9年
H10年
H11年
H12年
H13年
H14年
H15年
20才未満
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
20才代
2.6
2.9
3.7
9.4
14.1
11.1
7.5
30才代
39.4
28.6
27.8
21.9
25.4
33.3
32.5
40才代
15.8
25.7
38.8
20.3
19.7
33.3
32.5
50才代
21.1
25.7
16.7
32.8
19.7
13.3
12.5
60才以上
21.1
17.1
13.0
15.6
19.7
8.9
15.0

②ご職業は?
各年度の構成比(%)
  H9年 H10年 H11年 H12年 H13年 H14年 H15年
会社員
26.3
34.3
29.6
45.3
32.4
28.9
37.5
自営業
10.5
28.5
14.8
17.2
15.5
17.8
25.0
公務員
13.2
0.0
5.6
7.8
1.4
4.4
2.5
主婦
23.7
22.9
38.9
15.6
35.2
33.3
12.5
学生
0.0
0.0
0.0
0.0
4.2
2.2
2.5
その他
23.7
14.3
11.1
14.1
11.3
13.3
20.0

③当センターをどこで知りましたか?
各年度の構成比(%)
  H9年 H10年 H11年 H12年 H13年 H14年 H15年
消費生活センター
62.2
62.9
69.6
64.1
62.2
63.0
48.8
新聞・雑誌
21.6
17.1
5.4
6.3
4.1
4.4
7.0
インターネット
6.3
16.2
13.0
23.3
知人・弁護士
8.1
5.7
3.6
6.3
5.4
2.2
4.7
他の相談窓口
10.9
9.5
6.6
14.0
その他
8.1
14.3
21.4
6.3
2.7
10.9
2.3

④当センターに相談することにした理由は何ですか?
各年度の構成比(%)
  H9年 H10年 H11年 H12年 H13年 H14年 H15年
消費生活センター
の紹介
43.9
54.1
54.7
53.1
59.7
57.1
53.7
家電製品についての
問題解決機関だから
41.6
32.4
23.4
21.9
34.7
28.6
31.7
知人・弁護士
の勧め
2.4
5.4
0.0
3.1
1.4
0.0
2.4
他の相談窓口では
不満足だったから
7.3
8.1
17.2
18.8
4.2
8.2
9.8
その他
4.8
0.0
4.7
3.1
0.0
6.1
2.4

⑤当センターの対応はいかがでしたか?
各年度の構成比(%)
  H9年 H10年 H11年 H12年 H13年 H14年 H15年
親切
80.5
82.9
70.3
73.4
85.7
88.8
85.0
普通
16.7
17.1
27.8
23.4
12.9
11.1
10.0
不親切
2.8
0.0
1.9
3.1
1.4
0.0
5.0

⑥当センターの説明はいかがでしたか?
各年度の構成比(%)
  H9年 H10年 H11年 H12年 H13年 H14年 H15年
分り易い
72.2
65.7
70.3
65.6
76.0
84.4
80.0
普通
25.0
34.3
24.1
31.3
19.7
15.5
17.5
分かり難い
2.8
0.0
5.6
3.1
4.3
0.0
2.5

⑦相談した結果はいかが何でしたか?
各年度の構成比(%)
  H9年 H10年 H11年 H12年 H13年 H14年 H15年
分り易い
72.2
65.7
70.3
65.6
76.0
84.4
80.0
普通
25.0
34.3
24.1
31.3
19.7
15.5
17.5
分かり難い
2.8
0.0
5.6
3.1
4.3
0.0
2.5

⑧当センターの対応は公平だと思いましたか?
各年度の構成比(%)
  H9年 H10年 H11年 H12年 H13年 H14年 H15年
公平
78.3
67.6
70.4
70.3
81.7
81.8
80.0
どちらともいえない
16.2
26.5
22.2
20.3
15.5
18.2
15.0
不公平
5.4
5.9
7.4
9.4
2.8
0.0
5.0

⑨当センターのアドバイスはお役にたちましたか?
各年度の構成比(%)
 
H9年
H10年
H11年
H12年
H13年
H14年
H15年
役に立った
76.3
85.7
81.4
71.8
78.8
84.0
87.2
どちらともいえない
15.8
8.8
13.0
15.6
14.0
11.3
5.1
役に立たなかった
7.9
5.7
5.6
12.5
7.2
4.6
7.7

⑩今後も家電製品について問題が発生した時は当センターに相談しますか?
各年度の構成比(%)
  H9年 H10年 H11年 H12年 H13年 H14年 H15年
相談する
84.2
91.4
83.0
81.3
88.7
91.1
70.0
分からない
13.2
8.6
13.2
15.6
9.8
6.7
20.0
相談しない
2.6
0.0
3.8
3.1
1.4
2.2
10.0

⑪製造物責任法(PL法)という法律を知っていますか?
各年度の構成比(%)
  H9年 H10年 H11年 H12年 H13年 H14年 H15年
よく知っている
15.8
22.9
18.5
10.9
15.3
4.4
10.0
一応知っている
57.9
57.1
42.6
71.9
50.0
62.2
62.5
法律名は知っている
21.0
17.1
27.8
12.5
29.2
20.0
17.5
全く知らない
5.3
2.9
11.1
4.7
5.6
13.3
10.0

当センターは皆様の貴重なご意見をフォローし、今後のセンター施策に反映しより良い
センターづくりを目指したいと考えております。一層のご指導をお願い申しあげます。

2.資料編

1)平成7年度から15年度までの相談受付概況

  7年度 8年度 9年度 10年度 11年度 12年度 13年度 14年度 15年度 合計
総受付件数(件)
1,796
1,222
1,053
1,022
1,147
1,555
1,583
1,576
1,472
12,426
相談内容
内訳
事故相談(件)
15
3
13
12
28
32
37
34
36
210
品質相談(件)
68
33
22
45
61
76
70
24
27
426
一般相談(件)
663
445
497
588
687
1,099
1,154
1,157
1,165
7,455
問合せ(件)
1,050
741
521
377
371
348
322
361
244
4,335
相談者別
内訳
消費者(件)
632
491
487
517
659
939
1,009
1,054
1,015
6,803
事業者(件)
696
385
290
191
204
218
182
183
142
2,491
行政(件)
253
231
231
278
245
367
353
302
300
2,560
その他(件)
215
115
45
36
39
31
39
37
15
572

①相談内容別受付状況推移棒グラフ1

②相談者別受付状況推移棒グラフ2

 

2)平成15年度の相談受付状況の傾向

(1) 総相談受付件数は前年度比93.4%と前年度より減少。また、問い合わせを除いた事故相談、品質相談、一般相談の合計件数=苦情相談件数は前年度比101.1%と微増。
(2) 事故相談は36件で前年度より微増、品質相談は27件で前年度より微増。事故相談と品質相談の合計は63件と前年度より増加。
(3) 消費者からの相談受付構成比は69.0%で前年度より微増。行政の相談受付構成比は20.4%で前年度より微増。
(4) 総相談受付件数の消費生活センターの関与率(消費生活センターおよび消費生活センターなどの紹介による消費者の相談比率)は15年度69.1%で前年度より3.1%減。また、事故相談と品質相談の合計受付件数の消費生活センター関与率は15年度68.3%で前年度より4.1%減。

 

3)製品別一般相談件数

一般相談の件数が横ばい傾向にある。

  平成13年度 平成14年度 平成15年度
一般相談件数
1,154件
1,157件
1,165件

 

一般相談の製品別件数(上位5位まで)の表は下記の通り。

順位 平成13年度 平成14年度 平成15年度
1位
ポータブルパソコン
120件
ポータブルパソコン
97件
ポータブルパソコン
107件
2位
デスクトップパソコン
106件
デスクトップパソコン
95件
デスクトップパソコン
81件
3位
冷蔵庫
77件
エアコン
89件
テレビ
69件
4位
エアコン
73件
冷蔵庫
60件
洗濯機
65件
5位
テレビ
70件
洗濯機
52件
エアコン
57件

 

ここ数年、上位1位、2位ともパソコンが占めている。平成15年度は、パソコン関係機器(ディスプレー、プリンター、CDドライブなど)が47件で6位となっており、これも含めたパソコン相談は一般相談の20%を占める。今後もこの傾向が続くものと思われる。