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平成16年度 家電製品PLセンター事業報告

1.相談受付・解決状況

(1)相談受付状況および傾向

  1. 総相談受付件数は前年度比104.6%と前年度より増加しました。また、問い合わせを除いた事故相談、品質相談、一般相談の合計件数=苦情相談件数は前年度比105.4%と増加しています。
  2. 事故相談は14件で前年度より大幅減、品質相談も8件で前年度より大幅減となりました。事故相談と品質相談の合計も22件と前年度より半減以下となっています。
  3. 消費者からの相談受付構成比は71.5%で前年度より微増となっています。行政の相談受付構成比は19.8%で前年度より微減となりました。
  4. 総相談受付件数の消費生活センター関与率(消費生活センターおよび消費者センター等の紹介による消費者等の相談比率)は16年度71.7%で前年度より2.6%増加しました。また、事故相談と品質相談の合計受付件数の消費生活センター関与率は16年度54.5%で前年度より13.8%減少しました。

(2)項目別相談受付状況

相談内容別 相談受付状況

平成16年度の相談内容別 相談受付状況は以下の通りです。(  )構成比

相談内容別 平成16年度 (参考)前年度比
事故相談 14  (0.9%) 38.9%
品質相談 8   (0.5%) 29.6%
一般相談 1,272 (82.7%) 109.2%
問い合わせ 245 (15.9%) 100.4%
合計 1,539 (100.0%) 104.6%

*平成16年度は事故相談件数、品質相談件数とも前年度より大幅減少となりました。


相談者別相談受付状況

平成16年度の相談者別相談受付状況は下記の通りです。(  )構成比

相談者別 平成16年度 (参考)前年度比
消費者 1,100 (71.5%) 108.4%
事業者 112   (7.3%) 78.9%
行政 305 (19.8%) 101.7%
その他 22  (1.4%) 146.7%
合計 1,539 (100.0%) 104.6%

*消費者受付件数が前年度に比較し108.4%と増加しました。



(3)事故相談製品別被害申し出別受付状況

製品名
火傷
けが
火災
その他
洗濯機
 
1
1(洗濯物の焦げ)
1(水漏れ)
3
テレビ
 
 
1
 
1
空気清浄機
 
 
1
 
1
携帯電話
 
 
1
 
1
電話機
 
 
1
 
1
ハンドマッサージ機
1
 
 
 
1
電子レンジ
 
1
 
 
1
ヘアードライヤ
1
 
 
 
1
電気ストーブ
 
1
 
 
1
ミキサー
 
1
 
 
1
加湿器
1
 
 
 
1
冷蔵庫
 
 
1
 
1
3
4
6
1
14
(注1)
「事故相談」
受付時に相談者からその製品が関与して拡大損害があったとの申し出があった場合を指す。従ってその製品が原因で事故に至ったものとは限らない。
(注2)
「火  災」
ぼや、煤け、焦げを含む

(4)品質案件製品別受付状況

<単位:件>
製品名 件数
テレビ 2
掃除機 1
炊飯器 1
コンセント 1
洗濯機 1
ビデオ内蔵テレビ 1
電子レンジ 1
8


(5)相談解決状況

平成16年度の相談解決状況は以下の通りです。

(平17年3月31日現在)
  受付件数 解決件数 解決状況 調査中
15年度残 16年度 説明
(注1)
打切り
(注2)
取り下げ
(注3)
相対交渉
(注4)
斡旋
(注5)
裁定
事故案件
11
14
25
24
5
1
6
0
11
1
1
品質案件
2
8
10
10
2
0
0
7
1
0
0
合計
13
22
35
34
7
1
6
7
12
1
1
(注1)
説  明
消費者がカウンセラーの説明等により納得したもの
(注2)
打 切 り
相談継続を困難と判断する特定の事情により、当センターが相談受付を打切りとしたもの
(注3)
取 下 げ
消費者が申し出を取り下げたもの等
(注4)
相対交渉
消費者の主張の論点整理を手助けしたうえで、助言し消費者の了解を得て製造業者に取り次ぎ、相対交渉を促進して解決を見届けたもの
(注5)
斡  旋
カウンセラーが顧問弁護士の助言で解決したもの及び顧問弁護士自らの調整で解決したもの
 

(6)一般相談概況

 一般相談は、1,272件で、総受付件数の82.7%を占めます。前年度比は109%で、ここ数年増加が続いています。
製品別では、パソコンが2位のテレビを大きく引き離し1位となっています。パソコンの一般相談に占める割合も過去5年間ほぼ同じ傾向です。上位2位以下5位までは、順位の入替えはあるものの過去5年間同一製品となってます。最近ではいわゆるデジタル家電の相談が増え、携帯電話・DVD関連機器も上位10位に入ってきています。今後もこの傾向が続くと思われます。


平成16年度一般相談の製品別上位10位

順位 製品名 受付件数 一般相談に占める割合 備考
1位 パソコン
260件
20.4%
デスクトップ・ポータブルパソコン、
パソコン関連機器を含む
2位 テレビ
84件
6.6%
3位 洗濯機
81件
6.4%
4位 冷蔵庫
72件
5.7%
5位 エアコン
66件
5.2%
6位 携帯電話
43件
3.4%
7位 DVD関連機器
43件
3.4%
DVDレコーダー・プレーヤーを含む
8位 電器釜
22件
1.7%
9位 電気ストーブ
21件
1.6%
10位 掃除機
20件
1.5%

過去5年間の一般相談の製品別件数及び一般相談総件数

順位 平成12年度 平成13年度 平成14年度 平成15年度 平成16年度
1位 パソコン
218
パソコン
250
パソコン 233 パソコン
240
パソコン 260
2位 テレビ
87
冷蔵庫

77

エアコン
89
テレビ

694

テレビ 84
3位 エアコン
85
エアコン
73
冷蔵庫
60
洗濯機
65
洗濯機
81
4位 冷蔵庫
70
テレビ
70
洗濯機
52
エアコン
57
冷蔵庫
72
5位 洗濯機
51
洗濯機
67
テレビ
51
冷蔵庫
46
エアコン
66
総件数
1,.099
1,154
1,157
1,165
1,272


(7)平成7~16年度までの相談受付概況

  7年度 8年度 9年度 10年度 11年度 12年度 13年度 14年度 15年度 16年度 合計
総受付件数
1,796
1,222
1,053
1,022
1,147
1,555
1,583
1,576
1,472
1,539
13,965
相談内容 事故相談
15
3
13
12
28
32
37
34
36
14
224
品質相談
68
33
22
45
61
76
70
24
27
8
434
一般相談
663
445
497
588
687
1,099
1,154
1,157
1,165
1,272
8,727
問合せ
1,050
741
521
377
371
348
322
361
244
245
4,580
相談者別 消費者
632
491
487
517
659
939
1,009
1,054
1,015
1,100
7,812
事業者
696
385
290
191
204
218
182
183
142
112
2,751
行政
253
231
231
278
245
367
353
302
300
305
2,880
その他
215
115
45
36
39
31
39
37
15
22
522

①相談内容別受付状況推移

棒グラフ1

②相談者別受付状況推移

棒グラフ2

2.当センターの活動状況

(1)適正な(中立・公平・迅速)紛争解決の推進

3現主義の徹底
家電業界を基盤としたADRに相応しい専門性を発揮するため、迅速な現場・現物確認、事情聴取を通じた事実関係の的確な把握に努めた。
顧問弁護士の法的見解の活用
相談・斡旋においては、適正な結果を確保するため、顧問弁護士による法的見解を活用して解決を図った。
原因究明 
企業による原因究明が困難な場合は、(財)日本品質保証機構、(財)電気安全環境研究所、(独)製品評価技術基盤機構の協力を得て、可能な限り原因究明を行った。(3件)
カウンセラーの質的強化
「相談事例の多角的検討」(毎日)「顧問弁護士による法的問題のOJT」(毎月)「外部研修への参加」(19回)等により、カウンセラーのさらなる質的強化を図った。

 

(2)活動の透明化と事故の再発・未然防止に資するための情報開示の強化・拡充

相談事例の開示
「インフォメーション」(毎月)、「年次報告書」(15年度版、1,800部作成・配布)、「ホームページ」(15年度データ更新、社告検索機能追加およびデータ追加)で関係者のプライバシーに配慮しつつ、「相談事例・経緯・原因・結果」の内容を充実し、幅広く開示した。(※4月~3月ホームページ・アクセス累計件数 31,061件)
また、販売店等流通向けへの啓発を拡充するため、「マスコミ向け相談受付/解決状況に関する説明会」を7月に開催した。
事故情報の工業会へのフィードバック
関係工業会との定期情報交換会を7回開催し、より安全な製品作りのための情報提供を行った。

(3)広報活動の充実

関連機関へのPR活動
消費者関連機関・団体等への講演活動(18回)により、当センターの事業への理解を深めてもらい、相互信頼をさらに高めた。
工業会・会員会社との連携強化
関係工業会との「PLセンター連絡会」(6月および3月 計2回開催)、会員各社との「窓口責任者会議」(7月および2月 計2回開催)を開催し、当センターとの連携強化を図った。

(4)関連会議の開催

運営協議会
第19回運営協議会 16年10月13日第20回運営協議会 17年 3月23日
審査会
第1回審査会 16年 6月25日
第2回審査会 16年 9月24日
第3回審査会 16年12月17日
第4回審査会 17年 3月25日

3.当センターに対するご相談者アンケート結果

当センターの相談対応が相談者の方にどのように受け入れられているかを知るために、ご相談者アンケートを実施しています。
 平成16年度のアンケート回収率は76%(前年度70.2%)でした。内訳は事故相談60%、品質相談100%の回収率となっています。


①貴方の年代は?

各年度の構成比(%)
 
H9年
H10年
H11年
H12年
H13年
H14年
H15年
H16年
20才未満
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
20才代
2.6
2.9
3.7
9.4
14.1
11.1
7.5
10.5
30才代
39.4
28.6
27.8
21.9
25.4
33.3
32.5
21.1
40才代
15.8
25.7
38.8
20.3
19.7
33.3
32.5
31.6
50才代
21.1
25.7
16.7
32.8
19.7
13.3
12.5
15.8
60才以上
21.1
17.1
13.0
15.6
19.7
8.9
15.0
21.1

②ご職業は?

各年度の構成比(%)
  H9年 H10年 H11年 H12年 H13年 H14年 H15年 H16年
会社員
26.3
34.3
29.6
45.3
32.4
28.9
37.5
31.6
自営業
10.5
28.5
14.8
17.2
15.5
17.8
25.0
21.1
公務員
13.2
0.0
5.6
7.8
1.4
4.4
2.5
5.3
主婦
23.7
22.9
38.9
15.6
35.2
33.3
12.5
26.3
学生
0.0
0.0
0.0
0.0
4.2
2.2
2.5
0.0
その他
23.7
14.3
11.1
14.1
11.3
13.3
20.0
10.5

③当センターをどこで知りましたか?

各年度の構成比(%)
  H9年 H10年 H11年 H12年 H13年 H14年 H15年 H16年
消費生活センター
62.2
62.9
69.6
64.1
62.2
63.0
48.8
63.2
新聞・雑誌
21.6
17.1
5.4
6.3
4.1
4.4
7.0
0.0
インターネット
6.3
16.2
13.0
23.3
26.3
知人・弁護士
8.1
5.7
3.6
6.3
5.4
2.2
4.7
0.0
他の相談窓口
10.9
9.5
6.6
14.0
5.3
その他
8.1
14.3
21.4
6.3
2.7
10.9
2.3
5.3

④当センターに相談することにした理由は何ですか?

各年度の構成比(%)
  H9年 H10年 H11年 H12年 H13年 H14年 H15年 H16年
消費生活センター
の紹介
43.9
54.1
54.7
53.1
59.7
57.1
53.7
52.6
家電製品についての
問題解決機関だから
41.6
32.4
23.4
21.9
34.7
28.6
31.7
31.6
知人・弁護士
の勧め
2.4
5.4
0.0
3.1
1.4
0.0
2.4
10.5
他の相談窓口では
不満足だったから
7.3
8.1
17.2
18.8
4.2
8.2
9.8
0.0
その他
4.8
0.0
4.7
3.1
0.0
6.1
2.4
5.3

⑤当センターの対応はいかがでしたか?

各年度の構成比(%)
  H9年 H10年 H11年 H12年 H13年 H14年 H15年 H16年
親切
80.5
82.9
70.3
73.4
85.7
88.8
85.0
73.7
普通
16.7
17.1
27.8
23.4
12.9
11.1
10.0
26.3
不親切
2.8
0.0
1.9
3.1
1.4
0.0
5.0
5.3

⑥当センターの説明はいかがでしたか?

各年度の構成比(%)
  H9年 H10年 H11年 H12年 H13年 H14年 H15年 H16年
分り易い
72.2
65.7
70.3
65.6
76.0
84.4
80.0
78.9
普通
25.0
34.3
24.1
31.3
19.7
15.5
17.5
26.3
分かり難い
2.8
0.0
5.6
3.1
4.3
0.0
2.5
0.0

⑦相談した結果はいかが何でしたか?

各年度の構成比(%)
  H9年 H10年 H11年 H12年 H13年 H14年 H15年 H16年
分り易い
72.2
65.7
70.3
65.6
76.0
84.4
80.0
78.9
普通
25.0
34.3
24.1
31.3
19.7
15.5
17.5
26.3
分かり難い
2.8
0.0
5.6
3.1
4.3
0.0
2.5
0.0

⑧当センターの対応は公平だと思いましたか?

各年度の構成比(%)
  H9年 H10年 H11年 H12年 H13年 H14年 H15年 H16年
公平
78.3
67.6
70.4
70.3
81.7
81.8
80.0
57.9
どちらともいえない
16.2
26.5
22.2
20.3
15.5
18.2
15.0
31.6
不公平
5.4
5.9
7.4
9.4
2.8
0.0
5.0
10.5

⑨当センターのアドバイスはお役にたちましたか?

各年度の構成比(%)
 
H9年
H10年
H11年
H12年
H13年
H14年
H15年
H16年
役に立った
76.3
85.7
81.4
71.8
78.8
84.0
87.2
63.2
どちらともいえない
15.8
8.8
13.0
15.6
14.0
11.3
5.1
21.1
役に立たなかった
7.9
5.7
5.6
12.5
7.2
4.6
7.7
10.5

⑩今後も家電製品について問題が発生した時は当センターに相談しますか?

各年度の構成比(%)
  H9年 H10年 H11年 H12年 H13年 H14年 H15年 H16年
相談する
84.2
91.4
83.0
81.3
88.7
91.1
70.0
78.9
分からない
13.2
8.6
13.2
15.6
9.8
6.7
20.0
10.5
相談しない
2.6
0.0
3.8
3.1
1.4
2.2
10.0
10.5

⑪製造物責任法(PL法)という法律を知っていますか?

各年度の構成比(%)
  H9年 H10年 H11年 H12年 H13年 H14年 H15年 H16年
よく知っている
15.8
22.9
18.5
10.9
15.3
4.4
10.0
5.3
一応知っている
57.9
57.1
42.6
71.9
50.0
62.2
62.5
63.2
法律名は知っている
21.0
17.1
27.8
12.5
29.2
20.0
17.5
26.3
全く知らない
5.3
2.9
11.1
4.7
5.6
13.3
10.0
5.3


当センターは、皆様の貴重なご意見を参考にセンター施策に反映する等、より良いセンターづくりを目指していきたいと考えております。今後も、より一層のご指導をお願い申し上げます。