トップページ事業報告年度別事業報告 平成17年度

平成17年度 家電製品PLセンター事業報告

1.相談等受付・解決状況

(1)相談受付状況および傾向

  1. 総相談受付件数は前年度比119.8%と前年度より増加しました。また、問い合わせを除いた事故相談、品質相談、一般相談の合計件数=苦情相談件数は前年度比119.6%と増加しています。
  2. 事故相談は16件で前年度より増加、品質相談は7件で前年度より微減となりました。事故相談と品質相談の合計は23件と前年度より微増となっています。
  3. 消費者からの相談受付構成比は72.8%で前年度より増加となっています。行政の相談受付構成比は18.7%で前年度(構成比19.8%)より微減となりました。
  4. 総相談受付件数の消費生活センター関与率(消費生活センターおよび消費者センター等の紹介による消費者等の相談比率)は17年度70.9%で前年度より0.8%減少しました。また、事故相談と品質相談の合計受付件数の消費生活センター関与率は17年度82.6%で前年度より28.1%増加しました。

(2)項目別相談等受付状況

相談内容別 相談受付状況

平成17年度の相談内容別 相談受付状況は以下の通りです。

相談内容別 平成17年度(構成比) (参考)前年度比
事故相談 16  (0.9%) 114.3%
品質相談 7   (0.4%) 87.5%
一般相談 1,524 (82.7%) 119.8%
問合せ 296 (16.1%) 120.8%
合計 1,843 (100.0%) 119.8%

*平成17年度は事故相談件数は前年度より増加、品質相談件数は微減となりました。


相談者等別相談等受付状況

平成17年度の相談者別相談受付状況は下記の通りです。

相談者等別 平成18年度(構成比) (参考)前年度比
消費者 1,341 (72.8%) 121.9%
事業者 139   (7.5%) 124.1%
行政 345 (18.7%) 113.1%
その他 18  (1.0%) 81.8%
合計 1,843 (100.0%) 119.8%

*消費者受付件数が前年度に比較し121.9%と増加しました。




(3)事故案件製品別被害申し出別受付状況

製品名 火傷 けが 火災(*1) その他
洗濯機      
2(水漏れ)
2
アイロン
1
     
1
携帯電話座
1
     
1
蛍光灯器具  
1
   
1
足裏マッサージ器      
1(設置箇所のカーペットが変色)
1
テレビ付インターホンのモニター    
1(取付部分が変色)
 
1
家庭用電気治療器    
1(布団の焦げ)
 
1
ビデオ用水中ライト    
1
 
1
電気オーブン
1
     
1
冷蔵庫
1
     
1
加湿器    
1(畳の焦げ)
 
1
電気カーペット    
1(カーペットの焦げ)
 
1
電気掃除機
1
     
1
エアコン    
1
 
1
電気ストーブ    
1(カーペットの焦げ)
 
1
5
1
7
3
16
(*1)
「事故相談」:受付時に相談者からその製品が関与して拡大損害があったとの申し出があった場合を指す。従ってその製品が原因で事故に至ったものとは限らない。
(*2)
「火災」:ぼや、煤け、焦げを含む



(4)品質案件製品別受付状況

<単位:件>
製品名 件数
電子レンジ 2
ヘアドライヤー 1
ラジカセ 1
携帯電話 1
除湿機 1
個別スイッチ付4口テーブルタップ 1
7



(5)相談解決状況

平成17年度の相談解決状況は以下の通りです。


(平18年3月31日現在)
  受付件数 解決件数 解決状況 調査中
16年度残 17年度 説明
(注1)
打切り
(注2)
取り下げ
(注3)
相対交渉
(注4)
斡旋
(注5)
裁定
事故案件
1
16
17
12
5
0
0
3
3
1
5
品質案件
0
7
7
7
5
0
0
2
0
0
0
合計
1
23
24
19
10
0
0
5
3
1
5

(注1) 説  明 : 消費者がカウンセラーの説明等により納得したもの
(注2) 打 切 り : 相談継続を困難と判断する特定の事情により、当センターが相談受付を打切りとしたもの
(注3) 取 下 げ : 消費者が申し出を取り下げたもの等
(注4) 相対交渉 : 消費者の主張の論点整理を手助けしたうえで、助言し消費者の了解を得て製造業者に取り次ぎ、相対交渉を促進して解決を見届けたもの
(注5) 斡  旋 : カウンセラーが顧問弁護士の助言で解決したもの及び顧問弁護士自らの調整で解決したもの




(5)一般相談概況

 一般相談は、1,524件で、総受付件数の82.7%を占めます。前年度比は119.8%で、ここ数年増加傾向が続いています。
 製品別では、パソコンが前年度比118%と増加し、2位のエアコンを大きく引き離し1位となっています。パソコンの一般相談に占める割合は過去5年間ほぼ同じ傾向です。平成13年~16年度までは、上位2位以下5位の順位の入替えはあるものの同一製品となっていましたが、平成17年度は、冷蔵庫が6位に下がり、DVD関連機器が5位に入ってきました。7位の電磁調理器は今回初めて上位10位内に入りました。。


平成17年度一般相談の製品別上位10位

順位 製品名 受付件数 一般相談に
占める割合
備考
1位 パソコン
308件(118%)
20.2%
デスクトップ・ポータブルパソコン、
パソコン関連機器を含む
2位 エアコン
108件(164%)
7.1%
3位 洗濯機
107件(132%)
7.0%
4位 テレビ
83件 ( 99%)
5.4%
5位 DVD関連機器
65件(151%)
4.3%
DVDレコーダー・プレーヤーを含む
6位 冷蔵庫
59件 ( 82%
3.9%
7位 電磁調理器
55件(423%)
3.6%
8位 携帯電話
50件(116%)
3.3%
9位 電気ストーブ
38件(181%)
2.5%
10位 掃除機
35件(175%)
2.3%

過去5年間の一般相談の製品別件数及び一般相談総件数

順位 平成13年度 平成14年度 平成15年度 平成16年度 平成17年度
1位 パソコン
250
パソコン
233
パソコン 240 パソコン
260
パソコン 308
2位 冷蔵庫
77
エアコン

89

テレビ
69
テレビ

84

エアコン
108
3位 エアコン
73
冷蔵庫
60
洗濯機
65
洗濯機
81
洗濯機
107
4位 テレビ
70
洗濯機
52
エアコン
57
冷蔵庫
72
テレビ
83
5位 洗濯機
67
テレビ
51
冷蔵庫
46
エアコン
66
DVD
65
総件数
1,154
1,157
1,165
1,272
1,524



(7)地域別相談等受付状況

 一番多いのは東京都で、総件数に占める割合も、20.6%と2位以下を大きく引き離しています。関東圏では、東京都の他3県が上位10位内に入っており、総件数の関東圏の占める割合は、42.2%と多くなっています。全国的にもみても、相談受付が0件という地域はなく、最少件数は3件で秋田県・鳥取県・徳島県となっています。


平成17年度相談等受付件数の都道府県別上位10位

順位
都道府県
件数(前年度比)
総件数に占める割合
1位
東京都
379(106%)
20.6%
2位
神奈川県
156(109%)
8.5%
3位
大阪府
153(124%)
8.2%
4位
愛知県
106(183%)
5.8%
5位
千葉県
103(145%)
5.6%
6位
兵庫県
74(132%)
4.0%
7位
北海道
72(120%)
3.9%
8位
埼玉県
71(108%)
3.9%
9位
静岡県
64(121%)
3.5%
10位
福岡県
60 ( 83%)
3.3%

地域別相談等受付件数

順位 地  域 件  数 総件数に占める割合
1位
関東(茨城・栃木・群馬・埼玉・千葉・東京・神奈川)
777
42.2%
2位
近畿(滋賀・京都・大阪・兵庫・奈良・和歌山)
290
15.7%
3位
東海(岐阜・静岡・愛知・三重)
225
12.2%
4位
九州(福岡・佐賀・長崎・熊本・大分・宮崎・鹿児島・沖縄)
145
7.9%
5位
東北(青森・岩手・宮城・秋田・山形・福島)
98
5.3%
6位
中国(鳥取・島根・岡山・広島・山口)
93
5.0%
7位
北海道
72
3.9%
8位
甲信越(新潟・長野・山梨)
71
3.9%
9位
四国(徳島・香川・愛媛・高知)
50
2.7%
10位
北陸(富山・石川・福井)
22
1.2%
合 計
1,843
100.0%

 次に、10万世帯あたりの受付件数を、都道府県別に換算し、日本地図で示してみました。 ちなみに平成17年度の総受付件数(1,843件)を、10万世帯あたりで換算すると、 3.7件となります。


平成17年度都道府県別10万世帯あたりの相談等受付件数


*世帯数は、平成17年3月現在の数字を使用。




(7)平成7~17年度までの相談等受付概況

  7年度 8年度 9年度 10年度 11年度 12年度 13年度 14年度 15年度 16年度 17年度 合計
総受付件数
1,796
1,222
1,053
1,022
1,147
1,555
1,583
1,576
1,472
1,539
1,843
15,808
相談内容 事故相談
15
3
13
12
28
32
37
34
36
14
16
240
品質相談
68
33
22
45
61
76
70
24
27
8
7
441
一般相談
663
445
497
588
687
1,099
1,154
1,157
1,165
1,272
1,524
10,251
問合せ
1,050
741
521
377
371
348
322
361
244
245
296
4,876
相談者別 消費者
632
491
487
517
659
939
1,009
1,054
1,015
1,100
1,341
9,163
事業者
696
385
290
191
204
218
182
183
142
112
139
2,890
行政
253
231
231
278
245
367
353
302
300
305
345
3,225
その他
215
115
45
36
39
31
39
37
15
22
18
540

①内容別相談等受付状況推移



②相談者等別受付状況推移



2.当センターの活動状況

(1)中立・公平・迅速な紛争解決

 3現主義(現場・現実・現物)の徹底とカウンセラーの更なるレベルアップにより、家電業界を基盤としたADR機関にふさわしい専門性を発揮し、中立・公平・迅速な紛争解決に努めました。また、本年度はPLセンターに対する消費者の期待感の高まりなどを背景として、当センター開設以来最多となる1,843件の相談がありました。

1.相談
 
専門的な知見に基づいた的確なアドバイスを励行し、消費者の抱える諸問題や疑問点が適切に解決されるよう努めました。
2.斡旋
 
事故案件は、顧問弁護士等による法的見解を活用し、事実関係に基づく論点整理を軸とした紛争解決を行いました。
3.裁定
 
「斡旋解決」が困難な場合は、弁護士・消費者問題有識者・技術者で構成される審査会(裁定委員会)の裁定による解決を図りました。

(2)相談事例の開示

 活動の透明化と事故の再発・未然防止に資するため、当事者のプライバシーに配慮しつつ、積極的に相談事例の開示を行いました。

1. 「年次報告書」「月次インフォメーション」「ホームページ」の掲載内容の充実
「インフォメーション」(毎月)、「年次報告書」(16年度版、1,600部作成・配布)、「ホームページ」(16年度データ更新、社告検索機能充実およびデータ追加等)において、関係者のプライバシーに配慮しつつ、「相談事例・経緯・原因・結果」の内容を充実し、幅広く開示しました。 (※平成17年度 ホームページ・アクセス累計件数32,510件)
2. メーカー及び関係工業会等への情報のフィードバックによる製品安全への反映
メーカー及び関係工業会等との定期情報交換会等を開催し、より安全な製品作りの ための情報提供を行いました。

(3)広報活動と関係機関との連携

 社会的認知度の向上及び消費生活センター等の関連機関との相互理解促進のため、年次報告書・パンフレット等を活用し、積極的なPR活動を行いました。


(4) 平成17年度(4月~3月)家電製品PLセンター主な会議および活動


【運営協議会関連】
平成18年3月31日現在
会 議 名 日 時 主 な 議 題
第21回運営協議会 17年10月12日(水) 16年度事業報告・決算報告、
17年度事業計画・予算他
第22回運営協議会 18年 3月22日(水) 17年度事業進捗状況、
18年度事業計画案・予算案他

【審査会関連】
会 議 名 日 時 主 な 議 題
17年度 第1回審査会 17年 6月24日(金) 相談受付状況報告、事故相談経過状況報告他
17年度 第2回審査会 17年 9月 9日(金) 相談受付状況報告、事故相談経過状況報告他
17年度 第3回審査会 17年12月16日(金) 相談受付状況報告、事故相談経過状況報告他
17年度 第4回審査会 18年 3月24日(金) 相談受付状況報告、事故相談経過状況報告他


3.当センターに対するご相談者アンケート結果

 当センターの相談対応が相談者の方にどのように受け入れられているかを知るために、事故相談・品質相談のご相談者に対してアンケートを実施しています。
 平成17年度は、アンケート用紙18件発送中14件を回収、回収率は77.8%(前年度76%)でした。内訳は事故相談10件(回収率83.3%)、品質相談4件(回収率66.7%)となっています。


①貴方の年代は?

各年度の構成比(%)
 
H9年
H10年
H11年
H12年
H13年
H14年
H15年
H16年
H17年
20才未満
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
20才代
2.6
2.9
3.7
9.4
14.1
11.1
7.5
10.5
0.0
30才代
39.4
28.6
27.8
21.9
25.4
33.3
32.5
21.1
21.4
40才代
15.8
25.7
38.8
20.3
19.7
33.3
32.5
31.6
35.7
50才代
21.1
25.7
16.7
32.8
19.7
13.3
12.5
15.8
21.4
60才以上
21.1
17.1
13.0
15.6
19.7
8.9
15.0
21.1
21.4

②ご職業は?

各年度の構成比(%)
  H9年 H10年 H11年 H12年 H13年 H14年 H15年 H16年 H17年
会社員
26.3
34.3
29.6
45.3
32.4
28.9
37.5
31.6
42.9
自営業
10.5
28.5
14.8
17.2
15.5
17.8
25.0
21.1
14.3
公務員
13.2
0.0
5.6
7.8
1.4
4.4
2.5
5.3
7.1
主婦
23.7
22.9
38.9
15.6
35.2
33.3
12.5
26.3
28.6
学生
0.0
0.0
0.0
0.0
4.2
2.2
2.5
0.0
0.0
その他
23.7
14.3
11.1
14.1
11.3
13.3
20.0
10.5
7.1

③当センターをどこで知りましたか?

各年度の構成比(%)
  H9年 H10年 H11年 H12年 H13年 H14年 H15年 H16年 H17年
消費生活センター
62.2
62.9
69.6
64.1
62.2
63.0
48.8
63.2
78.6
新聞・雑誌
21.6
17.1
5.4
6.3
4.1
4.4
7.0
0.0
7.1
インターネット
6.3
16.2
13.0
23.3
26.3
7.1
知人・弁護士
8.1
5.7
3.6
6.3
5.4
2.2
4.7
0.0
0.0
他の相談窓口
10.9
9.5
6.6
14.0
5.3
7.1
その他
8.1
14.3
21.4
6.3
2.7
10.9
2.3
5.3
0.0

④当センターに相談することにした理由は何ですか?

各年度の構成比(%)
  H9年 H10年 H11年 H12年 H13年 H14年 H15年 H16年 H17年
消費生活センター
の紹介
43.9
54.1
54.7
53.1
59.7
57.1
53.7
52.6
57.1
家電製品についての
問題解決機関だから
41.6
32.4
23.4
21.9
34.7
28.6
31.7
31.6
28.6
知人・弁護士
の勧め
2.4
5.4
0.0
3.1
1.4
0.0
2.4
10.5
0.0
他の相談窓口では
不満足だったから
7.3
8.1
17.2
18.8
4.2
8.2
9.8
0.0
7.1
その他
4.8
0.0
4.7
3.1
0.0
6.1
2.4
5.3
7.1

⑤当センターの対応はいかがでしたか?

各年度の構成比(%)
  H9年 H10年 H11年 H12年 H13年 H14年 H15年 H16年 H17年
親切
80.5
82.9
70.3
73.4
85.7
88.8
85.0
73.7
78.6
普通
16.7
17.1
27.8
23.4
12.9
11.1
10.0
26.3
21.4
不親切
2.8
0.0
1.9
3.1
1.4
0.0
5.0
5.3
0.0

⑥当センターの説明はいかがでしたか?

各年度の構成比(%)
  H9年 H10年 H11年 H12年 H13年 H14年 H15年 H16年 H17年
分り易い
72.2
65.7
70.3
65.6
76.0
84.4
80.0
78.9
71.4
普通
25.0
34.3
24.1
31.3
19.7
15.5
17.5
26.3
28.6
分かり難い
2.8
0.0
5.6
3.1
4.3
0.0
2.5
0.0
0.0

⑦相談した結果はいかが何でしたか?

各年度の構成比(%)
  H9年 H10年 H11年 H12年 H13年 H14年 H15年 H16年 H17年
分り易い
72.2
65.7
70.3
65.6
76.0
84.4
80.0
78.9
71.4
普通
25.0
34.3
24.1
31.3
19.7
15.5
17.5
26.3
28.6
分かり難い
2.8
0.0
5.6
3.1
4.3
0.0
2.5
0.0
0.0

⑧当センターの対応は公平だと思いましたか?

各年度の構成比(%)
  H9年 H10年 H11年 H12年 H13年 H14年 H15年 H16年 H17年
公平
78.3
67.6
70.4
70.3
81.7
81.8
80.0
57.9
78.6
どちらともいえない
16.2
26.5
22.2
20.3
15.5
18.2
15.0
31.6
14.3
不公平
5.4
5.9
7.4
9.4
2.8
0.0
5.0
10.5
7.1

⑨当センターのアドバイスはお役にたちましたか?

各年度の構成比(%)
 
H9年
H10年
H11年
H12年
H13年
H14年
H15年
H16年
H17年
役に立った
76.3
85.7
81.4
71.8
78.8
84.0
87.2
63.2
85.7
どちらともいえない
15.8
8.8
13.0
15.6
14.0
11.3
5.1
21.1
14.3
役に立たなかった
7.9
5.7
5.6
12.5
7.2
4.6
7.7
10.5
0.0

⑩今後も家電製品について問題が発生した時は当センターに相談しますか?

各年度の構成比(%)
  H9年 H10年 H11年 H12年 H13年 H14年 H15年 H16年 H17年
相談する
84.2
91.4
83.0
81.3
88.7
91.1
70.0
78.9
85.7
分からない
13.2
8.6
13.2
15.6
9.8
6.7
20.0
10.5
14.3
相談しない
2.6
0.0
3.8
3.1
1.4
2.2
10.0
10.5
0.0

⑪製造物責任法(PL法)という法律を知っていますか?

各年度の構成比(%)
  H9年 H10年 H11年 H12年 H13年 H14年 H15年 H16年 H17年
よく知っている
15.8
22.9
18.5
10.9
15.3
4.4
10.0
5.3
7.1
一応知っている
57.9
57.1
42.6
71.9
50.0
62.2
62.5
63.2
71.4
法律名は知っている
21.0
17.1
27.8
12.5
29.2
20.0
17.5
26.3
14.3
全く知らない
5.3
2.9
11.1
4.7
5.6
13.3
10.0
5.3
7.1



当センターは、皆様の貴重なご意見を参考にセンター施策に反映する等、より良いセンターづくりを目指していきたいと考えております。
今後も、より一層のご指導をお願い申し上げます。