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平成9年度 家電製品PLセンター事業報告

1.平成9年度事業概要

1)相談受付概況

平成9年度の総受付件数は1,053件で前年度受付件数1,222件より減少していますが、問い合わせを除いた事故クレーム、品質クレーム、一般相談の合計件数は532件と前年比10%アップです。

また相談者別では、消費者の構成比が46.3%と前年比6.1%の増加、行政(消費生活センター)の構成比が21.9%と前年比3%増加しました。

 

2)活動概況

(1)相談解決状況

事故クレームが13件ありましたが、今年度中に12件解決しました。品質クレームは22件ありましたが、今年度中に21件が解決しました。これらはすべて当センターが消費者の主張の論点整理を手助けした上で、助言し、消費者の了解を得て製造業者に取り次ぎ、相対交渉を促進させて解決しました。

 

(2)情報開示

当センターでは情報発信の一環として、毎月の相談内容を「センターインフォメーション」として消費生活センター、工業会、企業等の関連部門へ配布し情報提供を行っています。

平成9年7月からは、インフォメーションの事故クレーム、品質クレームに従来から記載していた相談内容に加え、一次対応を記載し、また一般相談も、相談内容に加え回答を記載し、更に情報開示に努めました。

 

なお、当センターに寄せられた相談情報のうち、必要なものについては、個別メーカーに関する案件は該当メーカーに、メーカー共通の案件については関連する工業会にそれぞれ対応を要請するなど事故の再発防止に努めました。

 

3)項目別相談受付状況

(1)相談内容別 相談受付状況

平成9年度の相談内容別 相談受付状況は以下の通りです。

pl9glp1

件数(構成比%)
相談内容別 9年度 <参考>8年度
事故クレーム
13( 1.2) 3( 0.3)
品質クレーム
22( 2.1) 33( 2.7)
一般相談
497(47.2) 445(36.4)
問い合わせ
521(49.5) 741(60.6)
合計
1053( 100) 1222( 100)

(2)相談者別 相談受付状況

平成9年度の相談者別 相談受付状況は下記の通りです。

pl9glp2

件数(構成比%)
相談者 9年度 <参考>8年度
消費者 487(46.3) 491(40.2)
事業者 290(27.5) 385(31.5)
行政 231(21.9) 231(18.9)
その他 45( 4.3) 115( 9.4)
合計 1053( 100) 1222( 100)
  • 消費者の構成比が8年度40.2%→9年度46.3%と6.1%増加しており、当センターは消費者のための相談窓口であるとの本来の主旨から、望ましい傾向になってきています。
  • 行政(消費者センター等)の構成比が8年度18.9%→9年度21.9%と3%増加しております。

 

(3)事故クレームの製品別被害申し出状況

製品は多岐にわたっていますが、被害状況は火災の申し出が7件を占めています。 「火災」はぼや、煤けを含み、「その他」は水漏れ等の被害が発生したものです。

製品
火傷 怪我 火災 その他
電気ストーブ
1
1
電気ファンヒーター
1
1
テレビデオ
1
1
電気冷蔵庫
1
1
扇風機
1
1
システムキッチン
1
1
電気アイロン
1
1
カラーテレビ
1
1
掃除機
1
1
空気清浄器
1
1
食器洗い機
1
1
パソコン
1
1
加湿器
1
1
2
2
7
2
13

(4)品質クレームの製品別発生件数

品質クレームは、電気冷蔵庫、電子レンジ、カラーテレビ、電気洗濯機などの件数が目立ちます。また普及台数の増えてきたファクシミリ、パソコン、ワープロなども発生しています。

製品
件数
電気冷蔵庫 3
電子レンジ 3
カラーテレビ 3
電気洗濯機 2
ファクシミリ 2
ノートパソコン 2
ルームエアコン 1
コーヒーメーカー 1
蛍光灯器具 1
電気マッサージ機 1
電気オイルヒーター 1
日本語ワープロ 1
加湿器 1
22

5)平成9年度相談受付状況(相談受付件数1,053件)

相談内容別 相談受付件数の月別推移

円グラフ01

 

相談内容別受付

月度
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
1月
2月
3月
合計
構成比
事故クレーム 3 0 0 3 1 0 2 2 1 1 0 0 13 1.2%
品質クレーム 1 1 0 2 4 0 2 2 1 3 3 3 22 2.1%
一般相談 25 33 36 62 55 38 43 39 37 31 41 57 497 47.2%
問い合わせ 32 60 64 46 42 35 49 45 35 33 40 40 521 49.5%
合計 61 94 100 113 102 73 96 88 74 68 84 100 1053 100.0%

相談者別 相談受付件数の月別推移

円グラフ01

 

月度
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
1月
2月
3月
合計
構成比
消費者 28 40 35 61 46 35 49 30 34 31 43 55 487 46.3%
事業者 21 33 31 31 34 16 29 28 19 7 16 25 290 27.5%
行政 10 16 27 17 19 21 14 24 17 24 24 18 231 21.9%
その他 2 5 7 4 3 1 4 6 4 6 1 2 45 4.3%
合計 61 94 100 113 102 73 96 88 74 68 84 100 1053 100.0%

 

4)相談解決状況

(1)事故クレーム、品質クレーム処理状況

事故クレーム、品質クレームとも各1件ずつ調査中ですが、その他はすべて説明か相対交渉で解決しています。
また斡旋、裁定に至る案件はありませんでした。

受付件数 処理件数 解 決 状 況 調査中
注1)説明 注2)相対交渉 斡旋 裁定
事故クレーム 13 12 2 10 0 0 1
品質クレーム 22 21 0 21 1
合計 35 33 2 31 0 0 2

 

(注1)
説  明
当センター員の説明等により申し出者が納得したものや、申し出を取り下げしたもの。
(注2)
相対交渉
当センターが消費者の主張の論点整理を手助けした上で、助言し、消費者の了解を得て製造業者に取り次ぎ、相対交渉を促進して解決を見届けたもの。

 

5)当センターに対するご相談者アンケート調査結果

  (平成9年4月アンケート実施)

当センターが平成7年3月に設立されて以来、3年が経過しましたが、この間、当センターは、公正、中立を常に念頭に置いた相談姿勢を心掛けてきました。この度、当センターの相談対応が消費者の方にどのように受け入れられているかを知るため、

(1)当センターの対応、説明や相談した結果に対する満足度

(2)当センターを知った方法や相談することにした動機

について、平成8年度及び9年度事故クレーム、品質クレームで相談された71人の方にアンケートをお願いし、38人(53%)の方から回答をいただきました。
アンケート集計結果は、総体的には

 

(1)当センターの対応は、76%の方が親切である。相談した結果は、55%の方が非常に満足である、21%の方が満足である、合計して76%の方が満足である、との評価でした。

(2)当センターのアドバイスは、76%の方が役に立った。今後も当センターに相談するかについては、84%の方が相談する、との評価でした。

 

以下に、アンケート集計結果のグラフを掲載します。

q01_02q03_04

q05_06q07_08

q09_10q11_12plq07plq08plq09plq10plq11plq12

2.資料編

1)平成7年度から9年度までの相談受付概況

  7年度 8年度 9年度 合計
総受付件数(件) 1,796 1,222 1,053 4,071
内訳 事故クレーム(件) 15 3 13 31
品質クレーム(件) 68 33 22 123
一般相談(件) 663 445 497 1,605
問い合わせ(件) 1,050 741 521 2,312
構成比 消費者(%) 35.2 40.2 46.3 39.5
事業者(%) 38.8 31.5 27.5 33.8
行政(%) 14.0 18.9 21.9 17.6

◇3か年の相談受付状況の傾向

平成7年度 PL法施行前後の6月、7月は、事業者からの販売時のPL法に関する相談などが目立ちました。 また、消費者からは、通常の故障をPL問題と思ってのクレーム申し出や、PL法解説パンフレットが欲しいとの相談が寄せられました。 なお事業者の相談構成比は、38.8%と高くなりました。
平成8年度 7年度と比較して相談件数は減少しましたが、消費者からの相談構成比は7年度35.2%→8年度40.2%と5%増加しました。なお6月、7月はPL法施行1年前後でマスコミ記事がPRとなって相談受付件数の増加につながりました。
平成9年度 事故クレームは平成8年度3件→9年度13件と増加しました。消費者の相談構成比は8年度40.2%→9年度46.3%と6.1%増加し、また行政(消費生活センター)の相談構成比も8年度18.9%→9年度21.9%と3%増加しました。

2)平成7年度相談受付状況

(1)相談内容別 月別相談受付状況(受付件数1,796件)

円グラフ01

月度
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
1月
2月
3月
合計
構成比
事故クレーム
1
0
1
3
0
0
1
2
4
2
1
0
15
0.8%
品質クレーム
11
11
3
11
5
7
3
1
3
4
2
7
68
3.8%
一般相談
48
32
86
101
57
62
48
66
50
34
51
28
663
36.9%
問い合わせ
46
123
211
139
88
83
76
60
58
61
60
45
1050
58.5%
合計
106
166
301
254
150
152
128
129
115
101
114
80
1796
100%

pl7glp1

(2)相談者別 月別相談受付状況(受付件数1,796件)
pl7glp4
月度
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
1月
2月
3月
合計
構成比
消費者
30
58
77
104
56
53
51
42
49
38
42
32
632
35.2%
事業者
63
89
134
100
53
54
36
44
28
31
34
30
696
38.8%
行政
13
19
49
31
15
19
23
19
21
12
22
10
253
14.0%
その他
0
0
41
19
26
26
18
24
17
20
16
8
215
12.0%
合計
106
166
301
254
150
152
128
129
115
101
114
80
1796
100%

円グラフ01

3)平成8年度相談受付状況

(1)相談内容別 月別相談受付状況(受付件数1,222件)

pl8glp3

月度
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
1月
2月
3月
合計
構成比
事故クレーム
0
0
0
1
0
0
0
2
0
0
0
0
3
0.30%
品質クレーム
4
2
3
7
4
3
5
2
2
1
0
0
33
2.70%
一般相談
42
24
38
63
44
39
36
39
31
38
30
21
445
36.40%
問い合わせ
60
77
79
85
55
49
64
59
48
52
63
50
741
60.60%
合計
106
103
120
156
103
91
105
102
81
91
93
71
1222
100%

円グラフ01

(2)相談者別 月別相談受付状況(受付件数1,222件)
pl8glp4
月度
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
1月
2月
3月
合計
構成比
消費者 40 34 39 65 51 35 48 50 32 41 28 28 491 40.20%
事業者 33 39 37 58 24 35 32 30 20 26 36 15 385 31.50%
行政 18 13 21 17 22 16 18 17 20 22 23 24 231 18.90%
その他 15 17 23 16 6 5 7 5 9 2 6 4 115 9.40%
合計 106 103 120 156 103 91 105 102 81 91 93 71 1222 100%

円グラフ01